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Der Perfect Order Index als Schlüssel zu mehr Kundenloyalität

„Make the promise is not enough – Keep the promise matters”

In der heutigen Handelslandschaft, wo ein Mausklick über Fortbestand oder Vergessenheit einer Marke entscheiden kann, erweist sich der Perfect Order Index (POI) als das Zünglein an der Waage der Kundenloyalität. Er misst nicht nur die Leistungsfähigkeit des Fulfillment-Prozesses, sondern bildet auch ein Abbild der Kundenerwartung – und gerade hier trennt sich die Spreu vom Weizen in einem umkämpften Markt.

 



 

 

Die vier Säulen der perfekten Bestellung

Der POI fußt auf vier Grundpfeilern: Vollständigkeit, Zustand, Lieferzeit und Dokumentation. Kunden erwarten eine Lieferung, die in jeder Hinsicht ihren Vorstellungen entspricht. Eine Bestellung ist erst dann perfekt, wenn alle Artikel korrekt, unbeschädigt, pünktlich und mit den richtigen Informationen ankommen. Jede Abweichung kann zu Enttäuschungen führen und das Vertrauen in die Zuverlässigkeit eines Unternehmens untergraben.

 



 

Die Realität des Fulfillment

Trotz hochgesteckter Ziele erleben viele Unternehmen, dass ihre Lieferungen hinter den Erwartungen zurückbleiben. Jedes Paket, das nicht die Erwartungen erfüllt, birgt das Risiko, Kunden zu verlieren. Eine Analyse von Retourengründen und Kundenzufriedenheitsbewertungen zeigt oft, dass der Teufel im Detail liegt: Eine unzureichende Verpackung, ungenaue Bestandsdaten oder eine verzögerte Sendungsverfolgung können der Anfang vom Ende einer Kundenbeziehung sein.


 



 

Berechnung des Perfect Order Index

Der POI wird typischerweise als Prozentsatz dargestellt, der die Anzahl der fehlerfrei ausgeführten Bestellungen im Verhältnis zur Gesamtanzahl der Bestellungen wiedergibt. Unternehmen, die diesen Index aktiv verfolgen und verbessern, berichten von verbesserten Kundenzufriedenheitswerten und erhöhter Treue.

 

Doch hinter dieser scheinbar einfachen Zahl steckt eine komplexe Berechnung, die alle Aspekte des Bestellprozesses berücksichtigt und kombiniert.  Dies umfasst in der Regel:

 

1. Auftragserfassung (Order Capture): Hier wird geprüft, ob die Bestellung korrekt im System erfasst wurde. Fehler können durch manuelle Eingaben oder durch falsche Informationen bei der Übermittlung entstehen. Jede Korrektur eines Fehlers führt zu Punktabzügen beim POI.

 

2. Lieferzusage (Delivery Promise): Dies betrachtet, ob das Versprechen der Lieferzeit eingehalten wurde. Eine perfekte Bestellung erfordert eine pünktliche Lieferung gemäß der ursprünglichen Zusage. Nicht nur zu spät gelieferten Bestellungen, sondern auch zu früh gelieferten Bestellungen führen zu Punktabzügen beim POI.

 

 

3. Erfüllung (Fulfillment): Hierbei wird bewertet, ob der richtige Artikel in der richtigen Menge und ohne Schäden ausgeliefert wurde. Eventuelle Abweichungen führen zu Punktabzügen beim POI.

 

4. Dokumente & Kommunikation: Korrekte Begleitdokumente und eine klare Kommunikation sind entscheidend. Fehler oder Mängel in diesem Bereich können die Kundenerfahrung beeinträchtigen. In dieser Kategorie führt u.a. jeder Kontaktversuch des Kunden mit dem Kundenservice zu Punktabzügen beim POI.

 

Die Ermittlung des Perfect Order Index orientiert sich an den spezifischen Etappen der Customer Order Journey eines Unternehmens, wobei die erwähnten vier Schlüsselbereiche die grundlegende Basis für die Berechnung darstellen.

 

Ein Beispiel aus meiner beruflichen Erfahrung illustriert den Berechnungsprozess: Individuelle Indizes werden für jeden der Bereiche ermittelt und anschließend multiplikativ verknüpft. Diese Vorgehensweise gewährleistet, dass Ausnahmefälle und daraus resultierende Folgefehler im Prozess vollumfänglich berücksichtigt werden. Ein initiales Problem zu Beginn der Customer Order Journey kann dadurch mehrfach in das Endergebnis einfließen. Folglich führt das fünffache Multiplizieren eines Index von 0,99 nicht zu einem POI von 0,99, sondern zu einem reduzierten Wert von 0,95. Durch diese Methode lassen sich problematische Abschnitte in der Customer Order Journey präzise identifizieren, was eine gezielte Analyse und die Einleitung von Optimierungsmaßnahmen ermöglicht. Darüber hinaus liefert dieses Ergebnis wertvolle Erkenntnisse für die Priorisierung von Anforderungen und Maßnahmen.

 




 

Ein modernes DOMS kann die Berechnung des POI vereinfachen, indem es Daten aus verschiedenen Phasen des Auftragserfüllungsprozesses sammelt und automatisiert auswertet. Fehlerquellen werden transparent gemacht und bieten somit die Möglichkeit für sofortige Korrekturen und langfristige Verbesserungen.

 

Die konsequente Überwachung und Analyse des POI ermöglicht es, gezielte Verbesserungen in spezifischen Bereichen vorzunehmen. So kann eine niedrige Rate an perfekten Bestellungen in der Auftragserfassung zum Beispiel ein Indikator für Probleme im E-Commerce-System oder in den Prozessen der Kundenserviceteams sein.

 

Zusammenfassend ist der Perfect Order Index nicht nur eine Zahl, sondern ein Werkzeug für kontinuierliche Verbesserung und ein Benchmark für Kundenzufriedenheit und -loyalität. In einer Zeit, in der Verbraucher mit jedem Klick Erwartungen setzen, bietet der POI den Unternehmen einen klaren Rahmen, um diese Erwartungen zu erfüllen und eine Grundlage für anhaltenden geschäftlichen Erfolg zu schaffen.

 


 

Die Rolle des Agilen Order Managements

In einem Markt, der von Schnelllebigkeit und Kundenanforderungen getrieben wird, ist Agilität das Gebot der Stunde. Ein agiles Order Management-System ermöglicht es Unternehmen, dynamisch auf Änderungen zu reagieren. Es unterstützt dabei, die Herausforderungen, die der POI aufzeigt, in Echtzeit anzugehen: sei es eine plötzliche Bestandsknappheit oder eine Welle von Eilaufträgen.

 

Die Wettbewerbslandschaft im Handel verändert sich rasant, und mit jedem neuen Verkaufskanal sowie mit jedem neuen Lagerort steigt die Komplexität der Auftragserfüllung exponentiell. Insbesondere Warenkörbe, die aus verschiedenen Lagerorten bedient werden müssen, stellen eine Herausforderung dar. Sie erfordern ein hochgradig präzises und dynamisches Bestandsmanagement, um sicherzustellen, dass die Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden.

 



 

Die Realität des modernen Handels zeigt: Die Aktualität des Bestands ist von unschätzbarem Wert. Eine Verzögerung von nur wenigen Minuten bei der Aktualisierung kann zu Überverkäufen führen, was wiederum Rückstände, enttäuschte Kunden und letztlich verlorene Umsätze bedeutet. Hier kommt das Distributed Order Management System (DOMS) ins Spiel. Es fungiert als das neuronale Zentrum des Omnichannel-Handels, das in Echtzeit Bestandsinformationen aus verschiedenen Quellen – seien es Geschäfte, Lagerhäuser oder Dropshipping-Partner – zusammenführt.

 

Ein DOMS ermöglicht es Unternehmen, das Versprechen der perfekten Bestellung aufrechtzuerhalten, indem es eine nahtlose Sichtbarkeit und Kontrolle über den Bestand bietet. Es sorgt dafür, dass Aufträge intelligent auf die am besten geeigneten Erfüllungsstandorte verteilt werden, wobei es logistische Parameter und Kundenpräferenzen berücksichtigt. Diese Fähigkeit, agil auf Veränderungen zu reagieren und Bestellungen über das effizienteste Netzwerk aus Lagerorten und Versandoptionen zu steuern, macht das DOMS zu einem unverzichtbaren Werkzeug in einem immer komplexeren Retail-Ökosystem.




 

Durch den Einsatz von DOMS können Unternehmen nicht nur die Erfüllung von Kundenbestellungen beschleunigen, sondern auch kostspielige Fehler vermeiden. Die Systeme verwenden fortschrittliche Algorithmen und maschinelles Lernen, um Muster in Bestelldaten zu erkennen, Optimierungen vorzunehmen und selbst die komplexesten Szenarien der Auftragserfüllung zu bewältigen. Somit wird die Grundlage für eine verbesserte Kundenloyalität geschaffen, indem man das hält, was man verspricht: die perfekte Bestellung, jedes Mal.

 

In einem Geschäftsumfeld, in dem jede Sekunde zählt, wird die Agilität, die ein DOMS bietet, nicht nur zum Wettbewerbsvorteil – sie wird zur Überlebensnotwendigkeit. Unternehmen, die diese Technologie einsetzen, positionieren sich an der Spitze des Marktes und zeigen eine klare Verpflichtung, mit den sich ständig ändernden Anforderungen des Handels Schritt zu halten.


 

Fazit

Der POI ist mehr als nur eine Kennzahl – er ist ein Versprechen an den Kunden. Ein hohes POI-Niveau zu erreichen und zu halten, erfordert kontinuierliches Engagement und den Willen zur ständigen Verbesserung aller Prozesse. Dieses Engagement zahlt sich aus: Studien zeigen, dass Unternehmen mit einem hohen POI höhere Kundenbindungsraten aufweisen und somit ihren Umsatz nachhaltig steigern. In einer Welt, in der eine unzureichende Lieferung sofortige Auswirkungen auf die Kundenbeziehung haben kann, bietet der POI den Unternehmen eine klare Richtung – hin zur Perfektion.

 

Jetzt sind Sie gefragt

Dies war mein zweiter Artikel zum zentralen Thema Omnichannel Fulfillment. Ich hoffe, er hat Ihnen nicht nur gefallen, sondern auch wertvolle Einsichten vermittelt und Ihr Interesse für die tiefergehenden Aspekte dieser Thematik geweckt.


 Falls Sie den ersten Artikel verpasst haben, finden Sie ihn hier: 


So können Sie sich einen umfassenden Überblick über die Grundlagen verschaffen, die wir nun weiter vertiefen.

 

Lassen Sie uns den Dialog fortsetzen und gemeinsam in die Welt des modernen Fulfillments eintauchen. Verbinden Sie sich mit mir, um keinen der kommenden Artikel zu verpassen, etwa zu essenziellen Schritten für die Implementierung eines verteilten Order Managements oder wie Technologie die Kundenerfahrung neu definiert.

 

Ihre Meinungen und Erfahrungen sind für die Gemeinschaft von unschätzbarem Wert. Teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren oder kontaktieren Sie mich direkt, um in einen persönlichen Austausch zu treten. Gemeinsam können wir die Herausforderungen des Omnichannel Fulfillments meistern und innovative Lösungen schaffen.

 

Bleiben Sie dran, denn es gibt noch so viel zu entdecken und zu lernen. Lassen Sie uns die Reise zur Perfektionierung des Kundenerlebnisses zusammen fortsetzen!

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